A
United Parcel Service, — UPS —, a maior empresa do mundo em distribuição de
encomendas por ar e por terra, começou em 1907 em um cubículo de porão. Jim
Case e Claude Ryan — dois adolescentes de Seattle munidos de duas bicicletas e
um telefone — prometiam "o melhor serviço e o preço mais baixo". A
UPS usa essa fórmula de sucesso há mais de 90 anos.
Hoje, a UPS
entrega mais de três bilhões de encomendas e documentos por ano nos Estados
Unidos e em mais de 200 outros países e territórios. A empresa tem conseguido
manter sua liderança nos serviços de entrega de pequenas encomendas — mesmo
com a concorrência acirrada da Federal Express e da Airborne Express —,
investindo grandes recursos em tecnologia de informação avançada. Durante a
década passada, a UPS aplicou mais de um bilhão de dólares por ano em
tecnologia e sistemas para aprimorar o atendimento ao cliente e, ao mesmo
tempo, manter os custos baixos e simplificar e alinhar suas operações como um
todo.
Usando um
computador de mão chamado Delivery Information Acquisition Device (DIAD), os
motoristas da UPS registram a assinatura do cliente automaticamente, além de
informações sobre retirada e entrega de encomendas e cartão de ponto. Em
seguida, eles conectam o DIAD ao adaptador especial existente em seu caminhão —
um dispositivo que transmite informações e está ligado à rede de telefones
celulares. (Motoristas também podem transmitir e receber informações usando o
rádio interno do DIAD.) A informação de rastreamento da encomenda é então transmitida
à rede de computadores da UPS para armazenagem e processamento pelos
computadores centrais da empresa, localizados em Mahwah, Nova Jersey e
Alpharetta, Geórgia. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundialmente
e fornecer recibos de entrega aos clientes ou responder a suas perguntas.
Por meio de seu
sistema automático de rastreamento, a UPS pode monitorar as encomendas durante
todo o processo de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre remetente
e destinatário, um leitor de código de barras verifica informações de
expedição contidas no rótulo do pacote, que são passadas para o computador
central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situação de
qualquer encomenda em seus computadores ligados aos computadores centrais e
responder imediatamente às perguntas dos clientes. Estes também podem acessar
essa informação no site Web da empresa usando os próprios computadores ou
equipamentos sem fio, como pagers e telefones celulares.
Quem tiver uma
encomenda para enviar poderá acessar o site Web da UPS para rastrear
encomendas, verificar rotas de entrega, calcular taxas de expedição,
determinar o tempo de trânsito e programar uma data para a empresa retirar a
encomenda. Qualquer empresa, em qualquer lugar, pode usar o site Web da UPS
para contratar expedição de mercadorias e combinar a cobrança direta em sua
conta bancária ou por cartão de crédito. Os dados coletados no site Web da UPS
são transmitidos ao computador central da empresa e retornam ao cliente depois
de processados. A UPS também fornece ferramentas que habilitam seus clientes —
como a Cisco Systems descrita no estudo de caso no final deste capítulo — a
incorporar a seus sites Web algumas funções da UPS, como rastreamento e
cálculos de custo, de modo a poder rastrear encomendas sem precisar acessar o
site da UPS. A empresa criou um novo serviço, denominado UPS Document Exchange,
para entregar documentos empresariais eletronicamente usando a Internet. O
serviço oferece alto grau de segurança e rastreamento para esses importantes
documentos.
Recentemente, a
UPS montou uma subsidiária chamada UPS e-Logistics para fornecer a empresas de
Internet um pacote completo de serviços padronizados por um custo muito menor
do que o de montar os próprios sistemas e infra-estruturas. A UPS e-Logistics
oferece às empresas que optam por seus serviços uma rede de centrais de
distribuição, armazenagem, processamento de pedidos, controle de estoque,
serviços de transporte, gerenciamento de devoluções e centrais de atendimento
ao cliente, para que elas possam se concentrar apenas em aceitar pedidos por
seus sites Web.
Pergunta-se:
1) Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de rastreamento de encomendas da UPS
2) Quais foram as as tecnologias utilizadas? Explique .
3) Qual a relação entre essas tecnologias e a estratégia empresarial da UPS?
4) O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis?
Pergunta-se:
1) Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de rastreamento de encomendas da UPS
2) Quais foram as as tecnologias utilizadas? Explique .
3) Qual a relação entre essas tecnologias e a estratégia empresarial da UPS?
4) O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis?
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