GST0070 - A UPS CONCORRE GLOBALMENTE COM TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

A United Parcel Service, — UPS —, a maior empresa do mundo em distribuição de encomendas por ar e por ter­ra, começou em 1907 em um cubículo de porão. Jim Case e Claude Ryan — dois adoles­centes de Seattle munidos de duas bicicletas e um telefone — prometiam "o melhor serviço e o preço mais baixo". A UPS usa essa fórmula de sucesso há mais de 90 anos.

Hoje, a UPS entrega mais de três bilhões de encomen­das e documentos por ano nos Estados Unidos e em mais de 200 outros países e territórios. A empresa tem consegui­do manter sua liderança nos serviços de entrega de peque­nas encomendas — mesmo com a concorrência acirrada da Federal Express e da Airborne Express —, investindo grandes recursos em tecnologia de informação avançada. Durante a década passada, a UPS aplicou mais de um bilhão de dólares por ano em tecnologia e sistemas para aprimo­rar o atendimento ao cliente e, ao mesmo tempo, manter os custos baixos e simplificar e alinhar suas operações como um todo.

Usando um computador de mão chamado Delivery Information Acquisition Device (DIAD), os motoristas da UPS registram a assinatura do cliente automaticamente, além de informações sobre retirada e entrega de encomendas e cartão de ponto. Em seguida, eles conectam o DIAD ao adaptador especial existente em seu caminhão — um dis­positivo que transmite informações e está ligado à rede de telefones celulares. (Motoristas também podem transmitir e receber informações usando o rádio interno do DIAD.) A informação de rastreamento da encomenda é então trans­mitida à rede de computadores da UPS para armazenagem e processamento pelos computadores centrais da empresa, localizados em Mahwah, Nova Jersey e Alpharetta, Geórgia. Daí em diante, a informação pode ser acessada mundial­mente e fornecer recibos de entrega aos clientes ou res­ponder a suas perguntas.

Por meio de seu sistema automático de rastreamento, a UPS pode monitorar as encomendas durante todo o pro­cesso de entrega. Em vários pontos ao longo da rota entre remetente e destinatário, um leitor de código de barras veri­fica informações de expedição contidas no rótulo do pacote, que são passadas para o computador central. O serviço de atendimento ao cliente pode verificar a situação de qualquer encomenda em seus computadores ligados aos computado­res centrais e responder imediatamente às perguntas dos clientes. Estes também podem acessar essa informação no site Web da empresa usando os próprios computadores ou equipamentos sem fio, como pagers e telefones celulares.

Quem tiver uma encomenda para enviar poderá acessar o site Web da UPS para rastrear encomendas, verificar ro­tas de entrega, calcular taxas de expedição, determinar o tempo de trânsito e programar uma data para a empresa retirar a encomenda. Qualquer empresa, em qualquer lugar, pode usar o site Web da UPS para contratar expedição de mercadorias e combinar a cobrança direta em sua conta bancária ou por cartão de crédito. Os dados coletados no site Web da UPS são transmitidos ao computador central da empresa e retornam ao cliente depois de processados. A UPS também fornece ferramentas que habilitam seus cli­entes — como a Cisco Systems descrita no estudo de caso no final deste capítulo — a incorporar a seus sites Web algumas funções da UPS, como rastreamento e cálculos de custo, de modo a poder rastrear encomendas sem precisar acessar o site da UPS. A empresa criou um novo serviço, denominado UPS Document Exchange, para entregar documentos empresariais eletronicamente usando a Internet. O serviço oferece alto grau de segurança e rastreamento para esses importantes documentos.

Recentemente, a UPS montou uma subsidiária chamada UPS e-Logistics para fornecer a empresas de Internet um pacote completo de serviços padronizados por um custo muito menor do que o de montar os próprios sistemas e infra-estruturas. A UPS e-Logistics oferece às empresas que optam por seus serviços uma rede de centrais de distribuição, armazenagem, processamento de pedidos, controle de estoque, serviços de transporte, gerenciamento de devoluções e centrais de atendimento ao cliente, para que elas possam se concentrar apenas em aceitar pedidos por seus sites Web.

Pergunta-se:
1)      Quais são as entradas, o processamento e as saídas do sistema de rastreamento de encomendas da UPS
2)       Quais foram as as tecnologias utilizadas? Explique .
3)       Qual a relação entre essas tecnologias e a estratégia empresarial da UPS?
4)       O que aconteceria se essas tecnologias não estivessem disponíveis?